Comment demander des commentaires aux clients : 14 étapes (avec photos)

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Comment demander des commentaires aux clients : 14 étapes (avec photos)
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Vidéo: Comment demander des commentaires aux clients : 14 étapes (avec photos)

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Anonim

Les entreprises les plus prospères cherchent toujours à s'améliorer. C'est pourquoi il est important d'obtenir les commentaires des clients afin que vous puissiez identifier les domaines qui ont des points forts ou qui doivent être améliorés. Généralement, une enquête de satisfaction ou une boîte à suggestions suffit pour avoir un retour d'expérience. Cependant, si vous souhaitez que les clients partagent leurs opinions avec le public, vous pouvez fournir des liens dans des e-mails ou des cartes de visite pour laisser des notes.

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Partie 1 sur 3: Demande de commentaires

Demander aux clients des commentaires Étape 1
Demander aux clients des commentaires Étape 1

Étape 1. Utilisez un sondage

Les sondages sont le moyen le plus simple de recueillir des commentaires. Vous pouvez créer un sondage dans SurveyMonkey et l'envoyer directement à vos clients. Une autre option serait de publier le lien du sondage sur la page Facebook ou Twitter de l'entreprise.

Une autre alternative consiste à publier les sondages sur votre propre site Web, via Qualaroo ou un autre outil équivalent. L'enquête doit être très courte, avec seulement une ou deux questions

Demander aux clients des commentaires Étape 2
Demander aux clients des commentaires Étape 2

Étape 2. Personnalisez vos demandes de commentaires

Si vous envoyez les liens de l'enquête par e-mail, ne les envoyez pas par l'adresse de l'entreprise. Au lieu de cela, demandez à un employé de l'envoyer afin que son nom apparaisse dans le champ de l'expéditeur. En outre, dirigez l'e-mail directement vers le client, par exemple « Chère Melissa ». Avec ces touches personnelles, les clients se sentiront plus enclins à laisser des commentaires.

Demander aux clients des commentaires Étape 3
Demander aux clients des commentaires Étape 3

Étape 3. Créez une boîte à suggestions

La méthode la plus courante consiste à placer la boîte directement sur le comptoir. Vous pouvez également fournir un formulaire ou simplement une feuille de papier vierge. Demandez aux clients d'écrire leurs avis et de les laisser dans la boîte. Vous pouvez également leur demander de laisser un numéro de téléphone et un point de contact afin que vous puissiez suivre leurs commentaires.

  • Les formulaires de commentaires devraient comporter autant de questions que les formulaires en ligne. L'idéal est de poser un maximum de dix questions.
  • Vous pouvez également utiliser les commentaires virtuels sur votre site Web. Insérez un bouton intitulé « Feedback » pour que les gens cliquent. Cependant, ne le dirigez pas vers une recherche. Les sondages sont plus de travail et les gens ne cliquent pas sur les boutons de commentaires dans l'espoir de répondre à beaucoup de questions. Au lieu de cela, donnez-leur un espace vide pour qu'ils écrivent leur propre opinion.
Demander aux clients des commentaires Étape 4
Demander aux clients des commentaires Étape 4

Étape 4. Faites des sondages téléphoniques

Ils sont plus chers, mais vous pouvez obtenir un taux de réponse plus élevé que les sondages en ligne. En raison du coût, il peut être préférable d'utiliser le sondage en ligne pour identifier un groupe de clients auquel vous devriez prêter plus d'attention.

Vous n'êtes probablement pas pleinement en mesure d'effectuer la recherche, il est donc recommandé de faire appel à une société d'études de marché. Pour réduire les coûts, engagez un consultant indépendant qui n'est pas affilié à une entreprise. Les prix varient considérablement, alors faites des recherches

Demander aux clients des commentaires Étape 5
Demander aux clients des commentaires Étape 5

Étape 5. N'oubliez pas de remercier les clients

Si un client effectue l'enquête. Remerciez-le pour le temps qu'il a passé avec elle. Envoyez une note de remerciement par e-mail et faites-leur savoir que les suggestions ont été mises en œuvre.

Partie 2 sur 3: Poser les bonnes questions

Demander aux clients des commentaires Étape 6
Demander aux clients des commentaires Étape 6

Étape 1. Ne posez que les questions auxquelles vous voulez des réponses

Ne vous sentez pas obligé de remplir le sondage avec des questions. Plus vous en demandez, moins les clients sont susceptibles de répondre au sondage. En règle générale, posez un maximum de dix questions, mais essayez de rester en dessous de ce nombre.

Par exemple, vous voudrez peut-être simplement savoir à quoi ressemblait l'expérience globale de la personne. Dans ce cas, demandez simplement « Sur une échelle de un à dix, avec « un » étant le pire et « dix » étant le meilleur, quelle a été votre expérience ? »

Demander aux clients des commentaires Étape 7
Demander aux clients des commentaires Étape 7

Étape 2. Pensez à poser des questions ouvertes

Pour obtenir plus d'informations de la part des clients, posez des questions ouvertes auxquelles on ne peut répondre par un simple « oui » ou « non ». Par exemple, ne demandez pas « Êtes-vous satisfait de l'expérience ? », mais plutôt « Où pensez-vous que nous pouvons nous améliorer ? ». Cette deuxième question ne peut pas être répondue par « oui » ou « non ».

Si vous posez des questions ouvertes, décidez où les placer. Certains experts suggèrent de mettre les questions au début de l'enquête pour y répondre en premier. Cependant, des recherches récentes suggèrent que les questions ouvertes peuvent amener les clients à agir plus positivement que d'habitude lorsqu'ils remplissent le reste de l'enquête. Il serait donc préférable de les laisser pour la fin

Demander aux clients des commentaires Étape 8
Demander aux clients des commentaires Étape 8

Étape 3. Formez les questions en fonction des clients

Vous ne ferez perdre du temps aux gens que si vous ne posez que des questions non pertinentes. Au lieu de cela, dirigez les questions vers votre clientèle. Par exemple, cela n'a pas de sens de demander aux clients récents ce qu'ils pensent de votre service client, car ils n'en ont probablement pas encore eu besoin.

  • Séparez votre clientèle comme bon vous semble. Par exemple, si vous proposez différents types de service, séparez vos clients selon le service utilisé.
  • Alternativement, vous pouvez séparer les clients en fonction de leur ancienneté.
Demander aux clients des commentaires Étape 9
Demander aux clients des commentaires Étape 9

Étape 4. Vous informer que vous répondrez rapidement

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles les gens ne laissent généralement pas leurs opinions. L'un des principaux est qu'ils croient que les entreprises s'en moquent. Cependant, vous devez assurer à vos clients qu'ils recevront une réponse rapidement en cas de problème. Écrivez « Nous vous répondrons dans les plus brefs délais ».

N'oubliez pas de suivre les plaintes. Vous pouvez nuire à votre entreprise si vous promettez de répondre à une plainte et que vous la retardez ou l'oubliez

Partie 3 sur 3: Demander des avis

Demander aux clients des commentaires Étape 10
Demander aux clients des commentaires Étape 10

Étape 1. Demandez aux clients de faire des critiques

Assurez-vous que votre équipe est formée pour demander des avis aux clients, de préférence en personne. Vous pouvez obtenir huit fois plus d'avis en commandant en personne au lieu de commander par e-mail. Attendez que la transaction soit terminée pour demander un examen. Par exemple, si vous travaillez dans l'aménagement paysager, attendez de livrer le travail fini et transmettez la facture au client.

  • Dites quelque chose de simple, comme « J'espère que votre expérience a été excellente. Nous aimerions connaître votre opinion ».
  • Bien entendu, il est important de vérifier que le client est satisfait avant de demander un avis. Évitez de solliciter des avis de clients insatisfaits ou trop exigeants.
Demander aux clients des commentaires Étape 11
Demander aux clients des commentaires Étape 11

Étape 2. Faites en sorte qu'il soit facile de laisser un avis

La plupart des gens ne laissent pas de notes et d'opinions à moins qu'ils ne soient complètement en colère contre un service ou un produit. Si vous voulez obtenir des critiques positives, vous devez rendre le processus aussi simple que possible, sinon les gens oublieront. Pensez à suivre les conseils suivants:

  • Créez des profils d'entreprise sur des sites comme Yahoo Local, Google Plus, Yelp et Facebook.
  • Dans un e-mail, incluez le lien vers le site Web. Il suffit au client de cliquer sur le lien.
  • Vous pouvez également imprimer les URL de profil sur les cartes de visite afin que les clients puissent les trouver facilement.
Demander aux clients des commentaires Étape 12
Demander aux clients des commentaires Étape 12

Étape 3. Offrez des incitations avec des critiques

Certains sites d'avis et d'avis, comme Yelp, interdisent aux entreprises de demander aux clients de laisser leurs avis en échange de récompenses. Cependant, Yelp n'est pas le seul site et vous pouvez encourager vos clients à laisser des avis sur d'autres sites en échange de cadeaux ou de remises.

N'oubliez pas de demander un avis, pas un avis positif. Vous ne pouvez pas acheter des avis clients positifs

Demander aux clients des commentaires Étape 13
Demander aux clients des commentaires Étape 13

Étape 4. Remerciez les clients pour leurs avis positifs

N'oubliez pas de mentionner les détails de l'évaluation dans la note de remerciement. Par exemple, vous pourriez écrire « Merci pour l'opinion, Cristina ! Nous sommes heureux d'apprendre que vous avez aimé la salade de homard.

Incluez également une action suggérée. Par exemple, encourager le client à revenir et à amener un ami la prochaine fois

Demander aux clients des commentaires Étape 14
Demander aux clients des commentaires Étape 14

Étape 5. Répondez soigneusement aux avis négatifs

N'oubliez pas que vous ne répondez pas seulement à la personne dans la critique. Toute la communauté Internet pourra lire la critique, alors soyez professionnel dans vos réponses. Utilisez les conseils ci-dessous:

  • Ne pas paniquer. Rien ne peut plus ternir votre image que d'être impoli envers quelqu'un. Attendez 24 heures pour vous calmer, puis répondez.
  • Admettez que vous avez fait une erreur, mais n'assumez pas la responsabilité de quelque chose qui n'est pas vrai.
  • Fournissez les informations manquantes. Certains clients vous donneront des critiques unilatérales, il est donc important que vous remplissiez les détails manquants. Par exemple, si quelqu'un se plaint des prix, dites qu'en plus de les faire largement connaître sur le site internet et à l'entrée de votre restaurant, ils reflètent la qualité de vos produits.
  • Proposez de résoudre un problème gratuitement. Vous pourrez peut-être récupérer un client si vous pouvez résoudre son problème.
  • Demandez à la personne de vous appeler et faites résoudre la situation en temps réel.

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